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物流O2O设计方法探索

广告联盟赚钱 2016-11-17 11:55 生活碎念 0 13920

项目背景:针对司机端大改版迭代的用户体验反馈。
       产品背景:物流o2o

探索观察数据:

之前我有提到这次的设计目的是为了了解之前改版的反馈情况,去做相应的修改和调整。

举个例子:之前大改版中,我们将一个功能的布局做了比较大的调整,所以我们需要二次跟进去修改。那么我们需要观察用户对新改版后产品的日使用率、任务流程的转化率、流失率还有整体改版的满意度等数据的分析,其中一部分来源是400客服反馈热线收集到的。但使用率或者转化率的高低我们只能判断好坏,并无法判断其原因。

就如同这次改版之后用户流失率非常高,这是为什么,后来根据我们用研报告发现,流失率高不是因为大改版造成的体验问题,而是当时新上了一个业务,将线下原本用来维护新货源推动的地推人员全都去推新业务而导致没有货主发货了!没有货了司机必然就不使用我们的产品了。

所以我们再进一步将我们的其他的猜测转化为线上问卷的形式进一步去了解用户的其他功能的使用情况,但依然会存在的问题是,用户可能不太理解你描述的问题,导致收集到的信息的真实度存在问题。

观察用户使用场景:
去线下验证我们的猜想顺便了解更多的用户使用的信息。

举个例子:用户经常抱怨网络不好,那么我们就需要考虑他使用网络的场景分别有哪些。在公路港大厅找货连着wifi找货?还是在露天靠着自己的数据流量找货?还是连着别人的热点找货?不同的场景可能暴露出不同的问题。

观察用户行为:
带着我们的疑问,并准备好想要问的问题提纲去访谈用户吧。请注意!这里的重点依然还是观察,如何观察呢?给用户布置一个操作任务,让他用他的终端去完成,观察用户在完成任务中的断点,迷茫点,看看他是不是找不到下一步的按钮或者找不到哪一个信息了?或者两个按钮让他产生了歧义?并及时询问用户为他指出。

tips:有时候用户会用你意想不到的方式去完成某一个任务,这是一个让我比较意外的点。就拿这个例子来说,当时给用户提供的是一个关注路线的功能,能够根据用户自己关注的路线来寻找对应的货源信息,但是有用户把搜索的历史记录当作了关注路线的功能来用,而正真的关注路线他居然没用过,也不知道。这个情况的出现让我意识到:

1.是否因为关注路线功能不够明显;
2.是否因为关注路线的操作比较复杂;
3.是否因为用户比较懒不愿意去使用除了首页以外的其他功能。

总结一下:我们所观察到的一些问题只是表面的,需要挖掘该需求背后的原因。就拿流失率来做说,我们不知道引起流失率高的原因是为什么,这时候我们可以换个思路,有哪些因素可以导致用户流失,将这些因素罗列出来,一一进行排除,这样我们就可以找到原因了。

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